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Service après vente: Vos recours (2ème partie)

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La garantie du consommateur, ou comment acheter en toute sécurité

Texte intégral ici

Par Alain-Marc MALGA

La Garantie contractuelle ou commerciale
Cette garantie coexiste avec la garantie légale de conformité et des vices cachés. Elle n’est pas systématique, mais s’est généralisée, et n’est pas conséquent due que par les fabricants et vendeurs qui l’ont promise. La garantie contractuelle accordée ne peut jamais exclure le bénéfice de la garantie légale. Le contrat de garantie doit d’ailleurs le rappeler.

La mise en œuvre de la garantie contractuelle dépend des clauses du contrat qui doit préciser :

- le contenu de la garantie,

- les éléments nécessaires à sa mise en œuvre,

- sa durée,

- son étendue territoriale

- le nom et l’adresse du garant (le vendeur ou fabricant).

Ce type de contrat prévoit souvent des clauses d’exclusion de la garantie, telles que :

- certains composants du bien peuvent être exclus de la garantie (crossfader, haut parleurs, etc.)
- si la panne provient d’un usage anormal du bien par le consommateur, celui-ci ne pourra invoquer le bénéfice de la garantie contractuelle,
- le bénéfice de la garantie peut être perdu en cas d’intervention d’une personne n’appartenant pas au service après-vente de la marque (SAV).

Si un problème survient, faire jouer la garantie contractuelle. Dans le cas contraire, faire jouer la garantie légale sans délai. A défaut d’accord amiable, les tribunaux civils sont compétents pour examiner ce type de litige.

LE SAVIEZ-VOUS ?

En cas de remise en état d’un appareil couvert par la garantie contractuelle, toute période d’immobilisation du bien d’au moins sept jours vient s’ajouter à la durée de garantie restant à courir. Un vendeur professionnel ne peut insérer dans le contrat de vente une clause supprimant cette règle.

Extension de garantie ou garantie complémentaire

Vous pouvez également souscrire à une extension de garantie, ou garantie complémentaire qui couvre toutes les options non reprises dans le contrat commercial. Mais ces extensions sont souvent plus « lucratives » pour le vendeur qu’elles ne sont bénéfiques pour le client. Restez méfiant sur ce qui peut vous être présenté comme une garantie internationale, même pour les produits achetés au sein de l’Union Européenne. Vous courez toujours le risque que la garantie ne s’applique pas de la même manière dans tous les pays. En cas de panne de votre matériel, vous ne pourrez pas l’envoyer ou le déposer en réparation près de votre domicile. Si une telle garantie vous est proposée, demandez au vendeur de pouvoir consulter la garantie du fabriquant.

La vente à distance

La vente à distance est une technique de commercialisation permettant au consommateur de commander un produit ou de demander la réalisation d’un service hors les lieux habituels de réception de la clientèle (arrêté du 3 décembre 1987, art.14).

Les ventes à distance recouvrent donc principalement les transactions réalisées par correspondance, celles faites par téléphone, par fax, par téléachat, celles réalisées suite à la diffusion d’imprimés publicitaires (à conserver!), et celles réalisés sur Internet (liste non exhaustive).

En revanche, et bien qu’elle partage la même pratique commerciale (en dehors des lieux de habituels de commercialisation), la vente par démarchage est différemment réglementée. Cette forme de vente n’est pas usité dans le domaine qui nous intéresse et nous passons outre dans ce dossier.

La vente à distance, notamment sur Internet, est censée présenter des avantages pour le consommateur : pas de déplacement sur les lieux de vente, choix des produits sans être soumis aux pressions d’un vendeur, solution pratique pour la personne à mobilité réduite (âge ou handicap) ou pour l’actif surbooké ; vitrine exhaustive ; etc. (on trouve tout sur Internet, même ce que l’on ne devrait pas).

Mais cette démarche s’accompagne aussi d’éventuels avatars : retards dans la livraison ; l’article commandé est indisponible; l’article livré est endommagé ; etc. Autant de pièges ou d’inconvénients pour qui souhaite recourir à cette forme de vente.

Le risque augmente encore pour qui achète sur des sites Internet étrangers : article payé mais jamais livré ; article livré mais non conforme à la représentation qui en est faite (contrefaçon ou substitut)… Bref, il convient de mesurer les risques à commander du matériel sur des sites marchands surtout quand le vendeur est à l’étranger, voire, hors de la zone euro, où les problèmes évoqués sont amplifiés par la quasi absence de contact vendeur / client.

Le code de la consommation s’est adapté au Net
La réglementation appliquée au e-commerce dans les pays de l’union européenne impose désormais aux professionnels de la vente à distance à stipuler dans leurs offres :

- leurs coordonnées complètes et précises

- la nature et le montant des frais

- les modalités de la livraison,

- la durée et la validité de l’offre.

- et de délivrer une information sur l’existence d’un droit de rétractation

Droit de retour ou droit de rétractation

Comme pour toute vente à distance, l’acheteur par voie électronique d’un produit dispose d’un délai de rétractation de sept jours francs à compter de la livraison. Mais, si le vendeur n’a pas fourni toutes les informations nécessaires (conditions de résiliation, informations sur le service après-vente et les garanties…), ce délai de retour est étendu à trois mois. Dans tous les cas, le professionnel est tenu de rembourser dans un délai de 30 jours suivant celui où l’acheteur a exercé son droit de rétractation. Les frais de retour sont à la charge de l’acheteur, mais aucun surcoût ou pénalité ne peut être exigé par le vendeur (conditionnement, frais de dossier), même si l’appareil est retourné sans son emballage d’origine. Cela dit, il est préférable de réexpédier en recommandé. L’acheteur n’a, en principe, aucun motif à fournir pour exercer son droit de retour. Mais attention, il existe des exceptions pour lesquelles le vendeur n’est pas tenu d’accepter le droit de retour. Il s’agit entre autre des biens fabriqués « sur mesure », des journaux ou magazines et des CD et des logiciels que l’acheteur a descellés.

LE SAVIEZ-VOUS ?

Le délai de sept jours court à compter de la réception du produit ou de l’acceptation de la prestation de service. Les dimanches, samedis et jours chômés sont comptés dans le délai. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Cas de litige

Le refus d’une société de vente à distance d’échanger ou de rembourser le bien à l’acheteur est une infraction punie de peines d’amende. Les services de la DGCCRF sont compétents pour constater ces infractions : « toute plainte doit donc leur être adressée. Il est également opportun d’informer les organisations de consommateurs, lesquelles saisies de réclamations analogues peuvent mettre en œuvre l’action en représentation conjointe ». Lorsque les délais de remboursement deviennent excessifs, le consommateur peut recourir à la procédure d’injonction de payer** pour obtenir le remboursement refusé. Il arrive aussi qu’une des société de vente à distance réclame à un consommateur le paiement d’articles commandés que ce dernier n’a pas reçu (cas du paiement à la livraison). Dans ce cas, c’est au vendeur qu’il revient de prouver que le consommateur a bien été livré par le transporteur : “celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver”. Il en est de même dans l’hypothèse où l’acheteur a payé au moment de la commande mais n’a pas reçu l’article alors que le vendeur prétend l’avoir envoyé.

*Le recours à une association de consommateurs telle que l’UFC Que choisir peut s’avérer utile pour faire valoir ses droits. Voir site http://www.quechoisir.org/index.jsp


** L’injonction de payer est une procédure rapide pour forcer un débiteur à respecter ses obligations. Fiche pratique en pdf sur http://www.inforeg.ccip.fr/fiches/pdf/injonction.pdf

A suivre: 3ème partie: Achat sur Internet, enquêter sur un site marchand, liens pour se documenter et organiser sa défense, FAQ

http://alain-marcmalga.agence-presse.net/2009/08/26/la-garantie-du-consommateur-ou-comment-acheter-en-toute-securite-3eme-partie/

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Une réponse à “Service après vente: Vos recours (2ème partie)”

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