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Service après vente: Vos recours (3ème partie)

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La garantie du consommateur, ou comment acheter en toute sécurité

(texte intégral - 3ème partie: achat sur Internet, enquêter sur un site marchand, liens pur se documenter et organiser sa défense, FAQ,)

Par Alain-Marc MALGA >> Texte intégral en lecture ici

Si l’on peut se réjouir que le code de la consommation prenne mieux en compte Internet, force est de constater que les consommateurs ont bien des difficultés à faire jouer leurs droits lorsque les choses tournent mal


Vous pouvez tout acheter sur des sites étrangers si vous êtes convaincu de ne jamais réviser votre matériel ou d’avoir à le renvoyer pour une réparation. N’oubliez pas que les frais resteront à votre charge et que vous devrez également payer les frais de transport et les taxes si vous ne les avez pas acquittées lors de la livraison originale.


Dans la pratique, il existe un représentant national (ou communautaire) de la marque de matériel convoitée et vous ne pouvez en principe pas le contourner car il a signé des accords commerciaux avec le fabriquant. En matière de garantie contractuelle, il se peut aussi que les représentants de deux pays (même limitrophes) ne pratiquent pas la même politique commerciale. Ainsi, un matériel acheté en Allemagne peut ne pas bénéficier de la même garantie en France (durée et étendue). D’autre part, il vous faut savoir que le réseau national assurant le service après vente exige la présentation de la facture d’achat et vérifie le numéro de série de l’appareil. Si le numéro ne correspond pas au quota de matériel distribué sur le territoire, et si l’entête de la facture révèle l’achat dans un autre pays où la marque est représentée, le réseau national peut légitimement demander de réexpédier le matériel chez le vendeur et le pays où l’achat a été effectué. Pensez aussi que, si harmonisation du droit des consommateurs il y a, il subsiste encore des disparités en matière de taux de TVA, au sein même de l’union.


Enquêter sur un site marchand

Les écarts de prix constatés s’expliquent aussi par des accords ponctuels qui peuvent être passés entre un fabriquant et un revendeur national dans le but de « liquider » des fins de séries. Mais là encore il faut être prudent. Une offre de prix bien alléchante illustrée d’une photo non contractuelle (!) peut aussi révéler une contrefaçon. Un site domicilié à l’étranger peut avoir été construit à la hâte dans le seul but d’escroquer les internautes consommateurs. Une petite enquête préliminaire sur le site peut vous rassurer ou mettre à l’index un site marchand.


Pour « enquêter » vous pouvez interroger :

- pour les sites en .fr : le serveur de l’Afnic : http://www.afnic.fr/

- pour tous les autres extensions (org com) le serveur du Whois

- Registrar (organisme s’occupant de la gestion de nom de domaine)
- URL du site du registrar
- Adresse du propriétaire du nom de domaine
- Adresse de l’administrateur du nom de domaine
- Adresse du contact technique du nom de domaine
La requête peut être lancée depuis le site de la CNIL (Commission Nationale Informatique et Liberté)

http://www.cnil.fr onglet « découvrir », menus « vos traces » et « découvrir »


Dans tous les cas, l’espérance d’être remboursé disparaît quand la société est en liquidation judiciaire. Dernière et importante recommandation, refusez systématiquement le règlement cash à la commande pour l’achat d’un bien sur un site, que l’offre émane d’un apparent professionnel ou d’un particulier résident hors de la zone euro.

N’oubliez pas encore, que vous pouvez vous retrouver dans la situation du vendeur victime d’une escroquerie (en bande organisée). Victime désignée, le particulier vendeur de matériel son lumière ou instruments qui passe une annonce sur un site de vente « intermédiaire ». Un acheteur très très intéressé l’appel depuis un portable (en numéro caché) et lui propose de conclure la vente avec un envoi en contre remboursement. La négociation est en général de courte durée et le vendeur ravi, emballe le matériel et se rend à la poste pour l’expédier. Deux mois plus tard il attend encore le récépissé et son argent. Renseignement pris auprès des services postaux (qui mènent l’enquête) le colis a disparu ! Pourtant l’adresse de livraison et le nom de l’acheteur concordent, oui, sauf qu’après avoir trouvé un numéro de téléphone fixe à cette adresse, le vendeur infortuné tombe sur une charmante anglaise qui lui répond résider là six mois par an (pourquoi une anglaise d’ailleurs !). Joli coup, qui sous entend une complicité dans les services de la poste mais comment vérifier l’intégrité de tous les personnels temporaires embauchés l’été pour suppléer les agents en vacances ? L’infortuné ? C’était moi. Heureusement, j’avais pris soin d’assurer l’expédition de l’objet au maximum du recommandé (en R3). Exception faîte du délai, c’est le receveur de la poste qui a libellé le chèque et son montant couvrait la valeur de la vente. Pour l’anecdote, cela m’est arrivé deux fois en moins d’un an. Comme quoi le commerce n’est décidément pas un long fleuve tranquille.


Le présent dossier n’a pas pour objet de saper le moral des revendeurs qui ont pignon sur rue. Dans leur immense majorité ils se montrent compétents et garants d’un service de proximité qui nous est précieux. Qu’on se le dise !


Où se documenter pour préserver au mieux ses intérêts ?

Toutes les clauses qui figurent dans les conditions générales de vente ne sont pas automatiquement juridiquement fondées et valables en cas de litige. Cela se vérifie avec les clauses abusives relevées dans les contrats proposés, notamment par les opérateurs de la téléphonie.

- La communauté européenne a créé une base de données “Clab Europa” qui recense les clauses abusives de différents pays de l’Union : http://europa.eu.int/clab/ (en anglais)

- La Commission des clauses abusives donne accès à la jurisprudence française à partir de son site : www.clauses-abusives.fr

- Textes de référence : code civil et code de la consommation : http://www.finances.gouv.fr

- Vous trouverez sur le site du Ministère des Finances un formulaire prévu pour signaler un litige commercial précis : http://www.finances.gouv.fr/courrierPHP4/formulaire.php?form=litige.htm&ptheme=346

-  Le portail de l’Union Européenne fait état des mesures prises par le parlement européen pour protéger le consommateur au sein de la communauté http://ec.europa.eu/comm/consumers/index_fr.htm

- Les directions départementales de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (annuaire) http://www.minefi.gouv.fr/dgccrf/06_infospratiques/ddccrf.htm?ru=06

- En cas de problème avec un site marchand situé à l’étranger, vous pouvez consulter le site http://www.econsumer.gov/francais/index.html Créé à l’initiative de 12 pays européens, il vise à faciliter les démarches et le dépôt de plainte pour les achats effectués dans l’union économique européenne.

Questions / réponses

Peut-on payer des frais de change quand on achète sur un site étranger ?

Tout dépend dans quelle monnaie le paiement s’effectue. Si celui-ci s’opère en euros, il n’y aura pas de frais. A l’inverse, s’il s’opère dans une monnaie étrangère, la banque sera susceptible de vous appliquer un taux de change.

J’ai acheté sur site Internet étranger une table de mixage qui présente des défauts. On me dit que la société est en liquidation judiciaire. Puis-je me faire rembourser ?
Si le site marchand est en liquidation judiciaire, vous devez vous adressez au liquidateur judiciaire qui devrait « inscrire votre créance », mais vos chances d’obtenir gain de cause sont, hélas, quasi nulles.

Doit-on payer la TVA ou les droits de douane sur un achat par l’Internet ?

- Si vous achetez au sein de l’Union européenne, vous ne paierez pas de droits de douane (sauf articles réglementés mais certains produits comme l’alcool ou le tabac sont soumis à certaines restrictions). Vous paierez la TVA lors de l’achat, en général au taux en vigueur dans le pays du commerçant, y compris sur les produits téléchargés, comme les logiciels ou les œuvres musicales.


- Si vous achetez à l’extérieur de l’Union Européenne, dans la plupart des cas, vous aurez à payer des droits de douane. Les marchandises acquises grâce à l’Internet sont acheminées par les services postaux et les sociétés de transport express et elles sont présentées aux services douaniers à des fins de contrôle et de taxation. Ne soyez donc pas surpris si, en plus du prix affiché par le vendeur, ces droits vous sont réclamés au moment de la livraison de la commande. Pour vous renseigner, consultez les informations douanières : http://www.douane.gouv.fr/

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