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Service après vente: Vos recours (1ère partie)

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La garantie du consommateur, ou comment acheter en toute sécurité

Texte intégral ici

Vaste sujet, incluant, pêle-mêle, les conditions d’achat et de vente, de livraison, et l’application des garanties qui s’y rapportent. Déjouer les pièges, les arnaques, comprendre les enjeux et les mécanismes de recours en respectant le droit et le point de vue de chacun des acteurs : fabricants, importateurs, grossistes, détaillants, et consommateurs. C’est l’objet du présent dossier.

On évoque communément la garantie lorsque l’on sollicite les services après vente, mais on en ignore bien souvent ses rouages. Hors la garantie (avec un grand G) articule plusieurs notions qui font à la fois références aux textes de code civil et du code de la consommation. Les textes du code de la consommation relatifs à la vente et à la garantie des biens de consommation ont évolués au profit du consommateur depuis la transcription en droit français (2005 !) de la directive communautaire européenne du 25 mai 1999.

Cela dit, la confusion règne encore et les litiges et les déconvenues perdurent, notamment, depuis l’explosion de la vente sur Internet.
Il n’y a donc pas une garantie mais un ensemble de lois et réglementations dictées dans le code civil et le code de la consommation. Il convient donc de discerner :

1) La garantie légale de conformité

2) La garantie légale des vices cachés

3) La garantie contractuelle (ou commerciale)

Les textes distinguent également trois formes de commerce :

1) La vente comptoir

2) La vente à distance

3) La vente par démarchage

La vente est un contrat conclu entre un vendeur et un acheteur. Le vendeur à des obligations mais l’acheteur doit faire preuve de bon sens et se montrer prudent. Evidemment pour que la garantie prenne effet il faut que la vente soit réalisée. Bref, d’un côté, on peut rencontrer des brebis galeuses, de l’autre, des « joueurs » ou des inconscients. Entrons dans le vif du sujet.

La garantie légale de conformité « du bien au contrat »

Le vendeur doit livrer un bien conforme au contrat et doit assumer les défauts de conformité existant

lors de la livraison. Le bien livré doit être conforme à l’usage habituel d’un bien équivalent ou présenter les caractéristiques définies d’un commun accord par le vendeur et l’acheteur.

Par ailleurs, le vendeur assume également les défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été précisée à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

Les précautions à prendre (ou les bons réflexes)

- Faire figurer sur le devis ou sur la facture la désignation précise du bien. Par exemple, pour l’achat d’un micro HF ou d’une table de mixage, l’acheteur refusera la simple dénomination de micro HF ou « mélangeur disco » et doit exiger que soient indiquées la marque et la référence du matériel, voire les particularités (bandes de fréquences, nombres d’entrées et sorties, nature des correcteurs, etc.).

- En cas de livraison, le colis doit être ouvert et la conformité du bien aussitôt contrôlée (et le livreur ou le préposé de la poste patiente !). Vous avez commandé des enceintes de couleur blanche et elles sont de couleur noire ? Refusez de prendre livraison du bien, quel que soit le prestataire (service public ou privé), sinon les frais de réexpédition seront à votre charge ou vous devrez vous déplacer.

L’acheteur (ou l’acquéreur) du bien dispose d’un délai de six mois à compter de la délivrance du bien (livraison) pour faire jouer la garantie de conformité. Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. Le vendeur peut combattre cette présomption si elle n’est pas compatible avec le défaut de conformité invoqué mais c’est à lui d’en apporter la preuve (mauvais usage ou entretien du matériel par exemple).

Lorsque le défaut de conformité est avéré, l’acheteur choisit entre 2 options : la réparation et le remplacement du bien. Le vendeur est tenu de respecter le choix de l’acheteur sauf :

- Si l’une des deux options n’est pas applicable. Par exemple, si l’option de la réparation révèle un coût disproportionné compte tenu de la valeur du bien et de l’importance du défaut. Dans ce cas, le vendeur est tenu d’appliquer l’option non choisie de l’acheteur (le remplacement).

- Si la réparation ou le remplacement du bien sont impossibles. L’acheteur peut alors rendre le bien et se faire rembourser ou le conserver moyennant une réduction de prix.

L’acheteur peut encore demander le remboursement ou une réduction de prix si :

- Si la solution demandée, proposée ou convenue ne peut être mise en œuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur ;

- Ou si cette solution ne peut l’être sans inconvénient majeur pour celui-ci, compte tenu de la nature du bien et de l’usage qu’il recherche.

Il est possible d’accélérer la procédure si l’acheteur exerce une activité professionnelle de prestataire de service (discomobile) dûment justifiée part une inscription au registre de commerce ou une déclaration en Préfecture pour une association. Sinon, vous êtes considéré comme un particulier et le caractère urgent de la réparation (au sens de la compensation) se limite à l’application des textes.

LE SAVIEZ-VOUS ? Devis & factureUn devis accepté et signé par le professionnel et le consommateur a la même valeur qu’un contrat. Le professionnel est tenu de respecter tous les engagements figurant sur le document, notamment en ce qui concerne le prix et les délais. Pour éviter que la réparation d’un appareil ne coûte plus cher que sa valeur, il faut faire figurer par écrit sur un formulaire de dépôt qu’un devis sera établi et vous sera soumis. Même si ce formulaire n’est pas obligatoire, vous demanderez à ce qu’il soit le plus précis possible. Il doit mentionner :

- Le prix des composants échangés

- Le taux horaire de la main d’œuvre et le coût total de MO pour l’intervention

- Le temps consacré à la réparation (taux horaire x temps passé)

- Le ou les taux et le montant de la TVA

- La date de début et la durée estimée de la réparation

- La désignation de l’article (marque, modèle et numéro de série)

Faire également figurer la période de validité de l’offre de réparation (exemple : durée de validité du présent devis : 1 mois) et éventuellement les conditions de révision de prix

Vis-à-vis des travaux et des composants, le commerçant doit assumer la même garantie que celle du constructeur

La Garantie légale des vices cachés

Elle concerne tous les consommateurs et tous les vendeurs, professionnels et particuliers, et elle s’applique à toute transaction, que le matériel soif neuf ou d’occasion, même s’il n’y a pas de contrat écrit.

Il faut que le défaut du produit ne soit pas apparent ou visible, d’où le terme de vice caché. Un vendeur peut, à dessein, dissimuler un défaut de sorte que l’acheteur ne peut le voir ou le déceler lors d’un examen normal au moment de la conclusion de la vente.

Le cas peut se présenter pour un matériel d’occasion. Le propriétaire (vendeur) à connaissance d’un dysfonctionnement mais il le « dissimule » à l’acheteur (ex : défection de l’alimentation fantôme d’une console de mixage ; échauffement anormal d’un étage d’amplification ; « plantage » dans le menu logiciel d’un périphérique numérique, etc.).

Pour mettre en action la garantie des vices cachés, l’acheteur doit prouver:

- que le défaut révélé est antérieur à la vente *

- que cela rend le bien impropre à l’usage auquel il est destiné

- que cela affecte de manière grave ou importante

l’usage auquel il le destine

et, en tout état de cause, qu’il n’aurait pas acquis le bien, ou en aurait donné un moindre prix, s’il avait eu connaissance du défaut.

La garantie légale couvre tous les frais entraînés par les vices cachés (frais de réexpédition). Si le vendeur (professionnel) est de mauvaise foi et avait connaissance du défaut, il peut également être tenu au versement de dommages et intérêts. Mais, si le défaut doit être antérieur à la vente, il n’empêche qu’il peut être méconnu du vendeur (de bonne foi, cette fois). La loi des séries démontre en effet que sur la quantité de produits fabriqués, un pourcentage présente un défaut dès la sortie de la chaîne de fabrication. Le vendeur détaillant (commerçant) peut ainsi prendre livraison et stocker à son insu quelques exemplaires de ces produits défectueux.

Le recours à la garantie pour vices cachés doit être intenté dans les plus brefs délais et au maximum dans les deux années qui suivent leur révélation (et non plus à compter du contrat de vente). Dans la mesure où le vice caché est reconnu, l’acheteur peut obtenir le remboursement partiel ou total ou la révocation du contrat de vente.

Retenez que la recherche d’un accord amiable avec le vendeur retarde le point de départ du délai. Vous avez donc tout intérêt à tout mettre par écrit et à poster votre courrier en recommandé avec avis de réception (RAR). Sachez enfin que l’action en garantie légale se transmet au sous-acquéreur. On dit qu’elle est cessible.

* L’ancienneté du vice est souvent déterminée par expertise. La vétusté (l’usure normale) ou
un défaut résultant du mauvais entretien par l’acheteur ne peut donc être un vice caché.

A suivre - 2ème partie: La garantie contractuelle et commerciale

http://alain-marcmalga.agence-presse.net/2009/08/26/la-garantie-du-consommateur-ou-comment-acheter-en-toute-securite-2eme-partie/

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